El procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es una herramienta para el control y mejoramiento continuo. Ayuda a visualizar lo que sucede en la prestación de nuestro servicio y la forma de relacionamos con los asociados. Conocer sus inquietudes, opiniones y manifestaciones nos ayuda a mejorar día a día, y a fortalecer su atención y servicio de manera integral. 

 

Peticion

Es una actuación por medio de la cual el asociado, o cualquier otra persona (natural o jurídica), de manera respetuosa, solicita a FONCENTRAL cualquier información relacionada con la prestación de cualquiera de los servicios.

Queja

Es la manifestación que hace el asociado o cualquier otra persona (natural o jurídica) a FONCENTRAL por la inconformidad que se generó en la atención brindada en la oficina virtual, o por un colaborador en la prestación del servicio en cualquiera de nuestras oficinas o mediante alguna comunicación telefónica.

Reclamo

Es la manifestación de contrariedad presentada por el asociado o cualquier otra persona (natural o jurídica) ante una mala prestación de un servicio. FONCENTRAL tiene la obligación de revisar y evaluar los procesos y procedimientos, así como las posibles faltas u omisiones incurridas por un colaborador y que implican un posible detrimento económico para el asociado.

Sugerencia

Es una propuesta que presenta un asociado o cualquier otra persona (natural o jurídica) para incidir en el mejoramiento de un proceso de FONCENTRAL, cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio y la atención de manera virtual o presencial.

La petición, queja, reclamo o sugerencia se registrarán en el sistema de información de Servicio al cliente de FONCENTRAL y se iniciará el trámite correspondiente, en el que se conservará la confidencialidad de toda la información personal de los asociados o de cualquier otra persona (natural o jurídica) con los máximos niveles de seguridad y según la normatividad interna y externa vigente que es aplicable para estos casos.

FONCENTRAL cuenta con tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la presentación de la solicitud, para dar alguna respuesta o manifestar las causas o motivos que le impiden cumplir oportunamente el compromiso de respuesta.

El asociado o persona natural o jurídica que interponga algún recurso ante FONCENTRAL podrá hacerlo, además, ante la Superisolidaria, cuando persista la inconformidad.

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